AmazonなどがAmazonプライム感謝祭などの大きなセールを実施するとよく起こるのが、宅配便が指定時間が過ぎても届かないや誤配達などのトラブル
私も何度も経験があります。
今回はそんなトラブルが発生したときの対処法についてまとめておきます。
荷物が予定どうりに届かないときの基本フロー
まず、荷物が予定どうりに届かない場合に考えたい基本的なフローからみていきます。
追跡ステータスを確認する
まず、宅配各社が提供している追跡ステータスを確認して理由を切り分けます。
- 「配達完了」なのに未着：誤投函/置き配ミス/同居人受領等の可能性→担当営業所orドライバーに即連絡。
- 「持戻」「ご不在」：再配達手配。指定の時間帯再設定を。
- 「お問い合わせください/調査中」：営業所への電話が最速。
- 「情報なし」：番号誤り/未集荷/ラベル未スキャンの可能性。出荷元（ショップ/出品者）にも確認を。
- 「配達中」、「輸送中」：配達員が荷物を持っているが配達が終わっていないケースが多い
タイムラインを作る
希望配達日・配達店到着・持出時間を時系列にチェックしましょう。
緊急性を窓口に冒頭で明示すると対応が速い傾向があります。（現場経験則）。
連絡チャネルの鉄則
急ぎの場合は配送業者に直接電話をしましょう。
当日中の指示が通りやすいです。
ヤマト運輸は「急ぎは電話で」と明示していますね。
そこまで急いでない場合や証拠を残したい場合は、商品を注文した会社にWebフォーム/チャットを使って問い合わせしましょう。
注文した会社に連絡しても、その会社も配送業者に連絡しないと確認が取れないので二度手間となりますが、問い合わせ履歴が残るのは後ほどの返金対応などに役に立つケースも。
佐川急便・ヤマト運輸：届かない/遅いときの最短ルート
次に配達事業者ごとにパターンをみていきましょう。
佐川急便やヤマト運輸は基本的に対応が同じです。
“最短”は「担当営業所へ電話」
送り状番号が不明でも相談可です。
当営業所を検索→営業時間内に電話が実用解
なお、佐川急便の公式のお問い合わせページもあるが、調査フェーズは営業所主導になりやすい。
電話する前の“伝えるテンプレ”
電話を掛ける際には以下の点をあらかじめ押さえておくとよいです。
追跡番号／氏名・住所・電話／不在票の有無
希望配達日時（代替案）／インターホン不調や置き配場所など特記事項
また、期限（イベント開始時刻など）がある場合にはそれを伝えると現場が段取りを変えやすいです。
日本郵便：届かない/遅いときの最短ルート
次は郵便局です。
最近は郵便の配達精度が悪くなっている感があります・・・
調査のお申出フォームを使う
郵便物等が届かない/中身紛失/開封/著しい遅延は、ネットで調査申出フォームをつかって問い合わせしましょう→担当局が追跡してくれます。
進捗照会も可能です。
私も何度か利用したことがありますが、あまり納得できる回答は得られませんでした・・・
問い合わせ
問い合わせをする場合にはお客さまサービス相談センターまたは配達担当局へ。
公式FAQが案内しています。
国際/転送/転居
国際は経由国・通関で停滞しやすいです→差出国/国際交換局の情報も併せて確認が必要。
最近は全然使っていませんが、以前はＡｌｉＥｘｐｒｅｓｓで何度か買い物をしたことがあります。
結構な確率で荷物がどっか行っちゃうんですよね・・・
返金は受けられるので良いのですが・・・
転居/私書箱/私設私書箱は配達経路が変わるため、宛先情報の整合を要確認です。
Amazonの配達業者
Amazonは独自の配達業者を使っています。
そちらの場合はどうでしょう？
Amazonの基本動線
Amazon独自の配送業者の場合には以下の基本導線で確認しましょう。
- 注文履歴→問題を報告（未着/遅延）
- その場で返金/再送が提示されるケースも
- 配送業者に直接連絡できる一覧ページも提供（トラッキングIDの確認方法つき）
マーケットプレイスの注意
Amazonでの買い物の場合、Amazonが販売しているもの、Amazon以外の業者（マーケットプレイス）がAmazon業者で配達しているもの、Amazon以外の業者（マーケットプレイス）が自分で手配して配達しているものの3パターンあります。
前者2つの問い合わせはAmazonで大丈夫ですが、後者はマーケットプレイスの業者に問い合わせる必要があります。
ご注意ください。
ケース別：こんな表示/状況のときはこう動く
次にケース別でみていきましょう。
ケースA：「配達完了」表示なのに実物がない
配達完了なのに届かないというケースはそれなりにあります。
その時の対処は以下の通り。
- 家族・管理人・近隣・宅配BOX・置き配場所
- ない→担当店へ即電話（30分以内が理想）。ヤマトの公式FAQに沿って初動。
- マンションは郵便受け名表の表記ブレ（旧姓/ローマ字）が誤配の典型。
私もAmazon配送とヤマト運輸で合わせて二度ほどありました。
このパターンは誤配が多いようです。
あと意外と多いのがいつもと違う場所に置き配されて気づかないというケースですね。
それも含めて確認しましょう。
ケースB：指定時間帯を過ぎた
大雨・規制等の広域遅延はあるが、担当店なら当日の持出状況を把握しましょう。
ケースC：「営業所へお問い合わせください」
佐川の端末保留コードの代表格。
営業所へ電話し「今日中の受取可否/営業所止め/時間帯変更」を即決。
中には商品が破損したとか配達に間に合わないので営業所に戻ったというケースもあります。
クレームの入れ方：現場が動きやすい“言い方”
次にどうクレームをいれると動いてくれやすいのかも考えてみましょう。
配達業者への伝え方
おすすめは
「○○（追跡番号）について、本日○時までに必要です。可能なら本日△時〜□時にお願いしたいです。難しければ営業所受け取りや置き配も可です。表札は“◯◯”で宅配BOXは#12です。」
などといった感じの伝え方です。
ポイントは期限・代替案・受取可否の幅を提示することです。
NGは感情的に責めること。
情報が増えないと現場は動けないんですよ。
怒鳴っても相手は動けませんしね。
EC事業者に相談
急いでないならEC事業者にクレームをいれるのも手です。
評価やレビューに直結しますから丁寧な対応をしてくれるケースも多いです。
ECサイトによって仕組みは違いますが、注文履歴からの申告ができるケースが多いです。
Amazonに出品している中国系のお店などはレビューを気にして全額返金したうえで、届いた商品はあげるなんて高待遇のことをしてくれることもあったりします笑
配達業者からしても直接のお客様はEC業者なのでそちらからのクレームの方がちゃんと動いてくれやすいんですよ。
まとめ
今回は「佐川・ヤマト・郵便・Amazonが指定時間を過ぎても“届かない”ときの最短ルート｜営業所直電・調査申出・返金まで」と題して宅配が時間までに来ないときの話をみてきました。
最近は人手不足と、労働時間規制でこの手の話が増えていますね。
感情的にならずに淡々とご紹介した方法で対処するのがおすすめです。
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